Voltemos um pouco no tempo, digamos final da década de 90. Não é um exercício tão complicado assim, afinal de contas estamos falando aqui de pouco mais de 10 anos. Mas se nos esforçarmos um pouco para entender o que era a Web naquele momento, uma grande questão vem às nossas mentes: não existia o Google. Tudo bem, o Yahoo estava começando a crescer, mas o que de fato mudou a Internet e começou a torná-la o que conhecemos hoje foi o simples fato de toda aquela imensidão de informações (apesar de ínfima perto do conteúdo existente hoje em dia) ter sido organizada de uma forma dinâmica e fácil de ser buscada por meio de palavras-chave. O que isso mudou? Tudo!
Não mais passamos a depender de algumas poucas pessoas para categorizar e segmentar websites de acordo com seu próprio entendimento, mas sim a partir de algoritmos matemáticos que captassem a relevância de páginas dos websites com base em determinado termo ou palavras-chave buscada, o tal do PageRank criado pelo Google. Em palavras mais simples, quanto mais acessado, citado e contextualizado com relevância em cima do que o usuário buscava, mais bem rankeado era um site.
Basicamente, isso fez com que os próprios usuários tivessem uma certa influência no conteúdo que era ou não relevante na Internet. A partir daí, a otimização para que os sites fossem mais “buscáveis” pelo Google e demais Buscadores começou a ser uma prática muito utilizada (o SEO – Searching Engine Optimization), o que fez com que os conteúdos fossem continuamente mais bem distribuídos. De uma hora para outra, um forte processo de democratização passou a existir, fazendo com que todos pudessem escrever e compartilhar conteúdo, já que o sucesso da divulgação de uma informação não era mais dependente do nome ou tamanho de um website, mas sim de acordo com a relevância de seu conteúdo, dado uma necessidade específica de informação buscada pelo usuário.
Pronto! Foi aberta a temporada da democratização e relevância do conteúdo e, com todos querendo escrever e compartilhar informação, surgiram as novas ferramentas: os Blogs. Qualquer um passou a poder ter seu website e um conceito tão importante quanto o da democratização surgiu: a interação. Os criadores de conteúdo passaram a perguntar (por meio dos comentários efetuados em posts) o que os usuários achavam do que estava ali escrito. Então, os usuários passaram a não somente poder buscar sua informação com base na relevância do que procurava, mas também a interagir com essas informações. A democratização passou a ser ainda maior e o que chamamos de “sabedoria das multidões” passou a vigorar com mais firmeza.
Surge o conceito de mídias sociais (social media), ou seja, palavras, imagens e sons passam a ser criados, compartilhados, acessados e avaliados pelos seus próprios usuários. Surgem mais gestores de conteúdo como Blogspot, Wordpress e Joomla (os CMS – Content Management Systems) e, na mesma onda, as ferramentas para compartilhar imagens, vídeos, sons, como YouTube, Picasa, Flickr, VideoLog, os podcasts e tantos outros sites. Nesse contínuo processo de compartilhamento as pessoas, então, sentiram a necessidade de interagirem ainda mais com a Web, não somente através de conteúdo, mas através de si próprias. Surgem então as Redes Sociais, as grandes Comunidades Virtuais que conhecemos hoje, como Orkut, Facebook e tantas outras. Tudo passa a ser compartilhado: você é o que você compartilha!
Com tudo isso, algo impressionante passou a ocorrer: os consumidores começaram a procurar as respostas para seus anseios e necessidades em outros consumidores, não mais numa forte marca ou em uma mídia massificada imposta por algum anunciante. Surgiram as versões Betas de produtos, ou seja, consumidores ajudando a criar e modelar seu próprio produto ou serviço, com base na forte experiência do uso.
Surgem as conversas entre clientes e empresas, o conceito de co-criação passa a existir. Isso é visto não só no ambiente da Web, mas em empresas do varejo nos mais diversos segmentos e, inclusive, em empresas prestadoras de serviços B2B.
E o que isso muda para as empresas hoje? Como elas devem agir diante desse processo todo? Pois é, as empresas tiveram dificuldade para entender que a informação autocrática de cima para baixo, como um website institucional estático, não mais atendia plenamente as necessidades de seus consumidores. Não se pode mais dizer aos clientes como ou o que eles devem comprar, onde devem ir, que serviços contratar.
Ouvir o seu cliente, ir até onde ele está, descobrir suas reais necessidades passou a ser cada vez mais importante. O engajamento do cliente passou a ser uma idéia extremamente importante para empresas que desejam ter sucesso, pois o novo consumidor não mais somente recebe informação, mas também transmite, influencia, interage, opina e desenvolve conteúdo. São os clientes evangelistas, os grandes advogados da marca, onde seu pior cliente pode ser seu melhor amigo!
Mas, diante de tudo que há na Web, todas essas mídias sociais, sites, ferramentas, o que as empresas fazem? Nada! Ou muito pouco! Acabam por criar um site institucional e tentam interagir com seus consumidores onde eles estão, porém, da forma errada! Entrar em uma mídia social dizendo o que os consumidores devem comprar não funciona. As empresas precisam entrar na Web como entram em uma conversa que já existe. Chegar, ouvir, perceber e ver o que os que estão ali querem. Daí então, oferecer o conteúdo, produto ou serviço que seja relevante a esse grupo de pessoas. Essa é a forma como deve ocorrer fora da Internet, não? Sim, pois então dentro da Web as regras são as mesmas!
Diante de todo esse processo que vem mudando as ações das empresas diante dos consumidores, principalmente com a ajuda de todas essas ferramentas online, surge a necessidade das empresas de ter um importante estudo para poderem oferecer seus diferencias a seus potenciais consumidores. Atualmente, entretanto, existe um enorme abismo entre os executivos das empresas (que conhecem o seu core business e sabem suas necessidades) e os web-técnicos (responsáveis pela criação de websites e ferramentas online, que muitas vezes oferecem um produto massificado sem o menor estudo da empresa a quem destinam seu trabalho).
A Web pode servir para atender diversas necessidades das empresas, entre elas: Estudo de mercado, Pesquisa de satisfação, SAC e Contato com clientes, Prospecção de novos clientes, Promoções de produtos ou serviços (campanhas), Otimizar relacionamentos B2B, Otimização de procedimentos com novas tecnologias, Endomarketing e algumas outras. Porém, o que vemos na prática, usualmente, são alguns sites caros, estáticos e com pouca manutenção, inserções tímidas e agressivas em mídias sociais e conteúdo publicado de forma autocrática, sem preocupação com sua relevância e com pouca interatividade. Tudo é baseado na ferramenta, na novidade, e não nas necessidades da empresa e de seus clientes: isso está errado!
A Phiboo te dará dicas sobre todas as oportunidades de negócios, assim como cases de sucessos e as novas tecnologias que tendem a surgir no mercado. Por isso, continuem acessando esse site para ficar por dentro de tudo que acontece dentro do mercado digital e todas suas evoluções, que são diárias. Você não vai querer ficar fora dessa nova era digital, vai?
